Kommunikation

03.07.2017 - Der lösungsorientierte Umgang mit Beschwerden

Es kommt vor, dass Kunden unzufrieden sind und Produkte oder Dienstleistungen beanstanden, reklamieren oder sich beschweren. Der folgende Prozess ist aufwändig und kostet Zeit und Ressourcen. Ein gut aufgestelltes Beschwerdemanagement ist daher unverzichtbar, denn es ermöglicht einerseits, einen verärgerten Kunden wieder positiv zu stimmen, andererseits die Beschwerde zu nutzen, um Produkte und Prozesse zu optimieren.

Kundenbeschwerden, Anregungen und Fragen geben auch Auskunft über unerfüllte Erwartungen an Produkte, Dienstleistungen und das Unternehmen. Sie beinhalten Verbesserungsvorschläge für das weitere Vorgehen. Zugleich bietet sich die Chance, den Kunden aufs Neue zu gewinnen und ihn langfristig an das Unternehmen, das Produkt oder die Dienstleistung zu binden. Sie müssen dem Kunden Verständnis entgegenbringen, seine Wünsche präzise ermitteln und stets angemessen reagieren. Nur so entsteht eine Win-Win-Situation.


Teilnehmernutzen
Die Teilnehmer lernen, Konflikte zu verstehen, zu analysieren und zu bearbeiten. Hierzu trainieren sie das kundenorientierte Reklamationsmanagement. Mit Empathie, "Aktivem Zuhören", zielorientierten Fragetechniken und einer geschickten Vorteils- und Nutzenargumentation, gehen sie mit Kritik und Konflikten lösungsorientiert und wertfrei um.


Inhalt
- "Aktives Zuhören" und zielorientierte Fragen
- Empathie zeigen und die Beziehung gestalten
- Umgang mit Reklamationen
- Konfliktlösende Maßnahmen und Kontrolle von Gefühlen
- Vorteils- und Nutzenargumentationen
- Lösungsorientierte Gesprächsführung
- Unterschiedliche Kundentypen erkennen
- Individuelle Rollenspiele trainieren


Ansprechpartner
Name: Gabriele Stiegemann
Telefon: (02 34) 91 13-1 95
E-Mail: stiegemann@bochum.ihk.de



Zielgruppe
Fach- und Führungskräfte aller Bereiche
Veranst.-Nr.
17B-KM-581T
Beginn
03.07.2017
Ende
10.07.2017
Termine
Mo 8:30 - 16:00 Uhr
Unterrichtsstunden
16
Veranstaltungsort
IHK Mittleres Ruhrgebiet BildungsCentrum
Ostring 30-32
44787 Bochum
Entgelt
410,- €
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